Подготовка супервайзеров Call-центра

Как правило, супервайзерами становятся бывшие операторы, которые демонстрировали высокие результаты в продажах.  Но хороший продавец  - это еще не значит хороший управленец. Начинающий вы супервайзер или уже опытный у вас в любом случае возникают вопросы: как сохранить отношения с бывшими коллегами, а теперь подчиненными? Как эффективно мотивировать сотрудников? Как сделать так, чтобы задачи сотрудники выполняли в срок и качественно? Как грамотно делегировать полномочия? Как найти индивидуальный подход к сотруднику? На эти, и многие другие вопросы, вы получите ответы на данном тренинге.

 

Аудитория: старшие менеджеры, супервайзеры call – центра.

 

Цель: освоение навыков эффективного управления операторами call - центра.

Программа обучения:

Организация

·         Структура Call-центра и место супервайзера

·         Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности.

·         Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности

 

Управление исполнением

·         Правила постановки целей. Критерии SMART

·         Как поставить задачу оператору. Схема постановки задач

 

Обучение и развитие операторов Call-центра

·         Адаптация персонала

·         Методы обучения

·         Правила составления сценария телефонного разговора

 

Ситуационное руководство

·         Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику.

·         Стили управления. Определение собственного стиля.

·         Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.

 

Мотивация

·         Типы работников и способы воздействия на них.

·         Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации.

·         Кнут и пряник. Что лучше?

·         Что делать, когда нет возможности платить больше? Нематериальные методы мотивации.

·         Мотивационно-управленческое общение.

 

Контроль и оценка

·         Качественные и количественные критерии работы оператора

·         5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять?

·         Преимущества, недостатки и возможности применения.

 

Развивающая обратная связь.

·         Правила эффективной обратной связи.

·         Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.

 

Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных

·         Что можно, и что нельзя делегировать.

·         Типичные ошибки делегирования.

·         Почему многие супервайзеры ничего не делегируют.

·         Как не брать на себя чужую работу.

 

Продолжительность: 2 дня, 16 часов